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ETU 商业体验咨询,四城巡演圆满落幕。未来商业,ETU 与同行一起同行

品牌 2019-07-11 11:33 来源:北国网 作者:小张

  7月06日,由 ETU 商业体验咨询主办的全国巡演行业交流主题分享会“打破体验边界,构建未来商业”,在深圳圆满落幕。会议邀请了业内专业人士以及数百位体验行业的从业者,聚焦行业最关注的“人口红利消失,如何运用体验的思维以及方法与客户保持可持续的价值链接”,从体验的角度,一起探讨如何打造未来商业发展的企业“新护城河”,致力于与同行( háng ),砥砺同行( xíng )。

  未来商业的“新护城河”:

  企业可持续链接能力

  企业如何能在快速发展的时代下,把握未来商业的发展机会?ETU 认为,企业只有抓住未来十年不变的因素,才能真正了解商业背后的底层逻辑,才能真正把握商业的发展趋势。

  ETU 商业体验咨询合伙人李享育提出:“从以前的PC时代,到互联网+时代,再到未来的智能+时代,人与人、人与万物的互联在持续增强。面对快速发展的世界,我们战略应该建立在不变的事物下,形成宽广的‘企业护城河’,在企业和企业之间的竞争中形成结构性的优势,在企业和客户之间形成可持续链接的价值。原来我们体验关注的可能是前台的交互入口,现在我们应该将目光纵向深入到会员体系、商品管理、体验管理这些层面。”

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  链接企业与客户:

  会员体系新体验,实现“流量”到“留量”

  客户永远是企业最核心链接的目标,ETU 提出留住客户并形成企业的超级用户群体,是真正实现企业可持续价值发展的重中之重。

  ETU 商业体验咨询首席设计官刘醒骅在会上提到:“互联网的人口红利时代经过了一个拐点,我们该去思考的是怎么把有价值的超级用户留下来,与他们建立一个更长远的关系。将对’流量’的思考变成’留量’的思考,重新定义与设计用户的会员体验,包括货币消费系统、权益系统、用户成长系统、任务系统,让会员更好地认同我们的品牌。作为体验设计师,我们要从纵向视角思考,重新理解用户跟企业的关系,更好地设计企业内部,支撑终端服务的环节。”

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  链接品牌与客户:

  用中国式的思维做出中国式的品牌忠诚

  资深品牌策略师余世文从品牌科学的角度进行了分享,他认为品牌通过情感连结打造消费者储存记忆的体验环节,能够构成品牌记忆点,形成客户对品牌的忠诚度,从而实现品牌与客户的持续价值链接。

  “人有两个自我,一个是体验自我,一个叫回忆自我。当下的体验自我是正在经历的经验,而回忆自我的体验是被储存成记忆的经验,在生活中不断的被回忆。所以,当下的体验做得再好,如果没有成为回忆就不曾存在过。

  那要如何能让消费者持续地记得我,打造品牌忠诚?第一,品牌需要情感连结的定位。第二,研究出消费者储存记忆的体验环节。而连接品牌与用户的体验是记忆的体验,只要你一个小环节做的满意,让用户记得你,那就是最棒的体验。通过有记忆的体验,一次次触及客户内心情感,建造客户对品牌的忠诚度,实现企业与客户的可持续价值链接。”

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  链接产品与客户:

  体验管理,“由内而外”实现价值赋能

  ETU 商业体验咨询合伙人张挺提出:“实现一个好的体验管理,首先要形成一个体验的反馈的机制,把体验数据进行逐层的拆解,满足各个岗位不同的需求;其次,建立体验的反馈闭环,建立端到端的客户服务和多渠道的数据收集,把客户的感知反馈给产品和研发相关的不同团队。用户更注重整体的体验,而不是单独的体验,体验的价值应该是贯穿企业流程,创造一个联动力。把数据能够进行到量化,只是一个开始,如何形成一个良好的知识体系,才是我们真正实现价值提升的智慧。”

  他认为,商业中的体验已经覆盖到整个企业对外以及对内的全局架构,体验不应该只关注自身的价值,更应该看到对企业整体架构的影响。

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  本次活动还特别邀请了金蝶首席用户体验官&助理总裁、UXPA中国副主席——钟承东,作为圆桌对话嘉宾,与四位主讲嘉宾共同围绕“可持续价值链接”的主题进行讨论与分享。

  他在圆桌对话中说道:“用户体验里最重要的是’用户’。如何真正理解用户,如何为用户说话,如何去满足用户可能没有说出来的需求,这些是需要不同岗位的人进行协作的。整个的用户体验的问题,需要调动各个不同的资源来解决。要让不同部门、岗位的同事,都了解到用户体验的价值,知道用户体验的输出到底给他们带来了什么,不能只是在自己的范围里打转,一定要拉通各个部门之间的关系。”

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  ETU 商业体验咨询从成立至今已有15载,从互联网刚兴起的时代到现在互联网技术成熟,人口红利消失,ETU 的发展史与互联网发展史紧密相连。此次线下行业交流会,针对互联网流量红利逐渐消失的问题,ETU以“从体验角度探寻未来商业发展”为核心,从思维逻辑到底层方法论,从行业经典先例到 ETU 具体实践案例,从行业趋势洞察到自身思考,站在15年的实践经验的基础上,完成了一场与未来商业的精彩对话。本次活动也是 ETU 体验学院首次北上广深线下巡演的最后一场,ETU 希望可以通过一点一点的努力,让更多的体验从业者了解体验的价值,并从中获益。

  ETU 商业体验咨询全力打造商业体验交流平台——ETU 体验学院,汇聚企业精英与行业专家,共同分享专业的体验行业洞见,希望用真实的案例分析和前瞻性的体验设计方法论,帮助企业制定更好的用户体验策略,帮助从业者全面思考行业发展方向。有幸同行,砥砺同行。

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