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工行望京支行通过细节创新提升服务体验

创新 2018-12-25 13:55 来源:北国网 作者:金雷

  银行卡密码、电子银行密码、验证码、U盾密码傻傻分不清楚?存款证明、资信证明、流水证明各为何物?预留手机号、手机银行绑定手机号、柜面认证手机号又有何区别?

  银行业务种类繁多又涉及客户资金安全,对于普通客户而言,面对银行各类的专业术语,要简明扼要的向银行工作人员表述自己的业务需求有时并不是一件容易的事情。近日,记者了解到,在工行望京支行,这个让客户困扰的问题被一张彩色的小卡片解决了。带着好奇,记者来到望京支行辖内某网点一探究竟。

  刚步入网点大门,在网点迎宾位置的工作人员马上热情的迎上来询问记者能提供什么帮助,经详细沟通后,她告知记者此业务需至柜面办理,并有条不紊地帮记者取号,随后将业务需求迅速转化为简单的专业术语写在卡片上一并交给记者。记者持叫号条和银行卡至柜台,柜面操作人员根据卡片内容与记者再次确认业务需求后,训练有素的进行业务操作,整个过程高效顺畅。

  据该网点负责人介绍,望京支行为提升服务主动性,对客户服务工作中的痛点进行了深入梳理,并逐一制定了优化方案,这张卡片就是这样应运而生的,纸片的学名叫“服务效率提升卡”。在对办理复杂业务的客户进行第一次业务指导时,由工作人员将复杂或者不易表述的业务需求转化为专业术语标注在卡片上,后续工作人员根据卡片内容直接与客户确认需求即可。这样既避免了客户反复描述业务需求,提升了客户体验,又节约了沟通时间,提高了业务处理效率。从客户反馈来看,该方法有效提升了服务质量,得到了众多客户的认可。

  一张卡片,简化了沟通流程,实实在在地拉近了银行与客户的距离。

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